Strategi Humas dalam Meningkatkan Kualitas Layanan Publik di Era Digital
DOI:
https://doi.org/10.31004/jpion.v5i3.1507Kata Kunci:
Humas, Layanan Publik, Komunikasi Digital, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan PublikAbstrak
Artikel ini bertujuan mengkaji strategi hubungan masyarakat (humas) dalam meningkatkan kualitas layanan publik pada era digital. Kajian menggunakan metode studi kepustakaan dengan menelaah literatur mengenai fungsi humas, komunikasi publik, kualitas pelayanan, keterbukaan informasi, dan transformasi digital pemerintahan. Literatur dianalisis secara tematik untuk mengidentifikasi peran strategis humas dalam membangun komunikasi dua arah, menyediakan informasi yang mudah diakses, mengelola pengaduan, serta memelihara kepercayaan masyarakat. Hasil kajian menunjukkan bahwa humas tidak cukup ditempatkan sebagai penyampai informasi atau pembentuk citra institusi, tetapi perlu menjadi penghubung antara organisasi dan masyarakat. Pengelolaan kanal digital, respons yang cepat dan akurat, penggunaan bahasa yang jelas, konsistensi informasi, serta evaluasi kepuasan pengguna merupakan unsur penting dalam mendukung pelayanan publik. Namun, pemanfaatan teknologi perlu disertai peningkatan kompetensi sumber daya manusia, koordinasi lintas unit, perlindungan data pribadi, dan penyediaan akses alternatif bagi masyarakat yang mengalami keterbatasan digital. Kajian ini menyimpulkan bahwa strategi humas yang partisipatif, transparan, dan berorientasi pada kebutuhan pengguna dapat memperkuat kualitas layanan sekaligus kepercayaan publik. Karena berbasis kepustakaan, temuan ini merupakan sintesis konseptual dan perlu diuji melalui penelitian lapangan.
Referensi
Cormann, M. (2023). Development Co-operation Report 2023. OECD Publishing. https://doi.org/10.1787/f6edc3c2-en
El-Gamal, S., El Aziz, R. A., & Abouelseoud, M. F. (2021). E-Government Service Quality. International Journal of Electronic Government Research, 18(1), 1–21. https://doi.org/10.4018/IJEGR.288072
Ernungtyas, N. F., & Boer, R. F. (2023). The Citizen Trust and Engagement in Indonesia Government’s Social Media and Website. Mediator: Jurnal Komunikasi, 16(1), 1–9. https://doi.org/10.29313/mediator.v16i1.2159
Grimmelikhuijsen, S. (2023). Explaining Why the Computer Says No: Algorithmic Transparency Affects the Perceived Trustworthiness of Automated Decision‐Making. Public Administration Review, 83(2), 241–262. https://doi.org/10.1111/puar.13483
Jajuli, A. S. A., Salahudin, S., & Firdaus, M. (2024). E-Government Public Relations: A Systematic Literature. Journal of Government Science (GovSci) : Jurnal Ilmu Pemerintahan, 5(2), 100–116. https://doi.org/10.54144/govsci.v5i2.74
Johansyah, O. N. P. (2024). Information Technology in Improving the Quality of Public Services: E-Government System Analysis. PINISI Discretion Review, 7(2), 411–421. https://doi.org/10.26858/pdr.v7i2.63119
Macnamara, J. (2020). Beyond Post-Communication. Peter Lang US. https://doi.org/10.3726/b15614
Mulyana, Y., & Jamaludin, M. (2023). Effects of government electronic service quality on citizen satisfaction with integrated service delivery in urban areas. International Journal of Public Policy and Administration Research, 10(1), 24–33. https://doi.org/10.18488/74.v10i1.3293
Pribadi, U., Iqbal, M., Ibrahim, M. A., Juhari, & Ahdarrijal, Y. (2024). Nexus of public organization, transparency, and accountability in Indonesia’s digital governance. Journal of Public Affairs, 24(3), 23–31. https://doi.org/10.1002/pa.2940
Salsabila, O. L., Hastjarjo, S., & Satyawan, I. A. (2024). Government public relations strategy in the digital age: Social Media Influencer (SMI) collaboration in building community participation in Madiun Regency. Informasi, 54(1), 89–104. https://doi.org/10.21831/informasi.v54i1.70577
Singh, S., Kumar, V., Paliwal, M., Verma, P., & Rajak, B. (2022). A citizen-centric approach to understand the effectiveness of e-government web portals: Empirical evidence from India. Information Polity, 27(4), 539–555. https://doi.org/10.3233/IP-220001
United Nations Department of Economic and Social Affairs. (2022). The Future of Digital Government. United Nations Department of Economic and Social Affairs. https://publicadministration.un.org/egovkb/en-us/Reports/UN-E-Government-Survey-2022
Wang, Q., & Guan, Z. (2023). Can Sunlight Disperse Mistrust? A Meta-Analysis of the Effect of Transparency on Citizens’ Trust in Government. Journal of Public Administration Research and Theory, 33(3), 453–467. https://doi.org/10.1093/jopart/muac040
Widodo, J., & Kusnan, K. (2023). Mapping and Analyzing E-Government Sentiments in Local Governments in Indonesia. Society, 11(2), 434–457. https://doi.org/10.33019/society.v11i2.558
Wukich, C. (2021). Government Social Media Engagement Strategies and Public Roles. Public Performance & Management Review, 44(1), 187–215. https://doi.org/10.1080/15309576.2020.1851266
Zhao, B., Cheng, S., Schiff, K. J., & Kim, Y. (2023). Digital transparency and citizen participation: Evidence from the online crowdsourcing platform of the City of Sacramento. Government Information Quarterly, 40(4), 1–10. https://doi.org/10.1016/j.giq.2023.101868
Unduhan
Diterbitkan
Cara Mengutip
Terbitan
Bagian
Lisensi
Hak Cipta (c) 2026 Nurul Hidayah, Sukma Futri Amelia Lbs, Riska Hamijah Wardani, Putri Anggina, Ika Merdeka Wati Siregar, Dihyatil Kolibi, Aunur Rafik Rifki
Artikel ini berlisensiCreative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
